Digitalisierung für und mit den Menschen – Ein Blick auf den Kunden im digitalen Zeitalter
Die Digitalisierung hat Einzug in viele Bereiche unseres täglichen Lebens gehalten. Von Terminals in Restaurants bis hin zu Chatbots in Hotlines sind digitale Prozesse allgegenwärtig. Doch häufig fühlen sich Verbraucher vernachlässigt und beklagen einen Rückgang an Servicequalität und Empathie. Der Grund dafür liegt darin, dass viele dieser Prozesse nicht auf die Bedürfnisse der Nutzer ausgerichtet sind. Die Digitalisierung droht sich damit zum Selbstzweck zu entwickeln, anstatt den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.
Technikarroganz und Kundenignoranz
In vielen Bereichen der Wirtschaft macht sich eine Technikarroganz breit. Vor allem ältere Menschen fühlen sich oft überfordert, wenn sie plötzlich alle Dienstleistungen online oder über Terminals abwickeln müssen. Die Digitalisierung droht an den Menschen vorbeizugehen. Sowohl Unternehmen als auch Gewerbetreibende konzentrieren sich oft ausschließlich auf ihre Prozesse und vernachlässigen dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden. Es entsteht der Eindruck, dass der Kunde nur noch als Objekt betrachtet wird.
Mehrwerte erkennbar machen
Es ist entscheidend, dass bei der Digitalisierung der Fokus auf den Kunden gelegt wird. Jede Interaktion, sei es per Klick am Computer oder Sprachbefehl am Telefon, sollte darauf abzielen, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Aktuell besteht oft das Problem, dass der Kunde die Arbeit übernehmen muss, die früher von Mitarbeitern erledigt wurde, ohne dafür einen erkennbaren Nutzen zu erhalten. Unternehmen sparen zwar Personal, übertragen aber die Verantwortung auf den Kunden, der im Endeffekt auch noch höhere Preise zahlt.
Der Kunde als König
Digitale Services sollten radikal nutzerorientiert sein. Der individuelle Nutzen für den Anwender muss spürbar sein. Es genügt nicht, einfach eine neue Technologie oder Software anzubieten. Die Vorteile müssen klar erkennbar sein. Eine erfolgreiche Digitalisierung muss ganzheitlich gedacht werden und die Interessen und Anwendungen des Kunden berücksichtigen.
Eine kundenfreundliche Digitalisierung
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Technologie im Sinne des Menschen eingesetzt wird. Kunden sollen nicht nur als Objekte betrachtet werden, sondern als Partner. Eine digitale Transformation, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kann zu besseren Prozessen, höheren Gewinnen für Unternehmen und zufriedeneren Kunden führen. Es ist daher notwendig, ein neues, kundenfreundliches und serviceorientiertes Denken zu etablieren – vor allem in einer digitalen Welt, die stark vernetzt ist.
– NAG
